الرسوم المكان تاريخ الانعقاد الرمز
التسجيل $4,750 دبــي - UAE 29 يوليو - 02 أغسطس 2018 CS001a
التسجيل $4,750 دبــي - UAE 30 ديسمبر - 03 يناير 2019 CS001a
Home » Seminars » Customer Service » تحقيق التميز في خدمة العملاء

فكرة البرنامج

الوصول الى خدمة متميزة للعملاء لايمكن ان يحدث بالصدفة او بدون جهود مشتركة من فريق العمل. هذا التميز في خدمة العميل يحتاج الى تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء والذين لديهم شغف في تقديم خدمة ليست متميزة فحسب بل دات جودة. هذا البرنامج التفاعلي ولمدة خمسة أيام سيركز على مهارات التواصل والتي بدورها ستحدث أساس التطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم فان مهارات التعامل مع الأخرين اصبحت ضرورة للتقدم الوظيفي وكذلك فاعلية المؤسسة. سيوفر هذا البرنامج معرفة أهمية توفير الخدمة المتميزة في بئية عمل تنافسية مع ايجاد إستراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض جيدة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بطريقة مهنية.

اهمية البرنامج:

  • تحديد العناصر الرئيسية التي تعزز المحافظة على ولاء العملاء
  • وصف الممارسات عالمية المستوى فيما يخص خدمة العملاء
  • إستخدام مهارات التعامل مع الآخرين كأدوات حيوية في توفير خدمة العملاء
  • تطوير العقلية التي تركز على العملاء لضمان التحسين المستمر
  • تحسين مهارات حل الصراعات

أهداف البرنامج

بنهاية هذا البرنامج ستكون قادراً على:

  • مراجعة معايير خدمة العملاء
  • تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
  • شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
  • وضع الأهداف والغايات بشكل ذكي (SMART) لزيادة الإنتاجية اليومية
  • الاستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر

طريقة التدريب

 نستخدم احدث طرق التدريب حيث نجمع بين المحاضرة و الحالات الدراسية و الأمثلة و نقاش المجموعات ونعطي الفرصة الكاملة للمشاركين في النقاش و طرح قضاياهم و تبادل الخبرات و من ثم نساعدهم على اختيار الحل الأمثل. سيتخلل هذا البرنامج انشطة فردية وجماعية. سيكون اسلوب التدريب الغالب يتضمن مقاطع فيديو ولعب ادوار مع حالات دراسية. سيكون هذا البرنامج تفاعلي لمدة 5 أيام لتشجيع المشاركة فيما بين المشاركين من خلال مزيج من المناقشة الجماعية، وتمارين لعب الأدوار، والحالات الدراسية و الجلسات الجانبية. كذلك سوف يشتمل هذا البرنامج التدريبي على قياس أفضل الممارسات والنماذج العالمية في مجال التميز في خدمة العملاء. تم تصميم الحقيبة التدريبية لهذا البرنامج لتكون عملية وسهلة الاستخدام لتسهيل التعلم من خلال تجربة تعليمية تعطيهم أحدث الأفكار و الممارسات لتعزيز رضا العملاء على المدى الطويل.

أثر التدريب على المؤسسة

  • المشاركة في رؤية موحدة لخدمة العملاء
  • توحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء
  • تحسين الاتصال بين قطاعات المؤسسة
  • التركيز على فرق العمل وتحفيزها و زيادة الكفاءة
  • زيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات

أثر التدريب على المتدرب

  • الشعور بالتقدير لدورهم في مساعدة المنظمة على تحقيق التميز في خدمة العملاء
  • الأطلاع على احدث والأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عالمي
  • تعزيز المهارات القيادية والاتصالات اللازمة للتفوق في حياتهم المهنية
  • زيادة الثقة في قدراتهم على العمل باحترافية مع العملاء الغاضبين او الصعبين
  • ضبط أسلوبهم الخاص ليصبح أكثر قابلية للتكيف لتحقيق النجاحات
  • تحسين مهارات إدارة الوقت وزيادة الإنتاجية

لمن هذا البرنامج

  • ممثلي خدمة العملاء (CSR)
  • المشرفين
  • مديري الإدارات
  • مديرو الحسابات
  • من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي

محاور البرنامج التدريبي

اليوم الأول

وضع معايير التميز في خدمة العملاء

  • فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
  • التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
  • أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
  • الانطباعات الأولية: ماذا يراء عميلك ويسمع
  • معرفة أنماط العملاء الأربعة

اليوم الثاني

توصيل رسالة خدمة العملاء

  • كيفية ايصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
  • تفهم اتصالات عميلك غير اللفظية
  • نصائح لبناء الثقة والألفة ... وجها لوجه أو عبر الهاتف
  • تطوير مهارات الاصغاء الخاصة بك لتعزيز الاتصالات
  • استخدام اسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل ومتطلبات الخدمة
  • نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
  • طرق التواصل الكتابي

اليوم الثالث

معالجة الشكاوى والعملاء والتعامل مع العملاء الصعبين

  • أهمية شكاوى العملاء، ولماذا ينبغي تشجيعها
  • استراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
  • إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
  • تمكين العاملين من انجاز المهام

اليوم الرابع

مبادئ الإقناع

  • طلب التغذية المرتدة من العملاء والزملاء
  • فن الأخذ والعطاء و ردود الفعل
  • التفاوض المفيد للطرفين
  • الكلمات والنغمات التي يجب تجنبها
  • نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء
  • أفضل الممارسات من أجل التعامل مع المكالمات والتوثيق وضمان الجودة
  • قياس ورصد رضا العملاء

 اليوم الخامس

الموقف الصحيح لخدمة العملاء

  • أهمية التصرفات والعمل الجماعي
  • التركيز على التحسين المستمر
  • نصائح لإدارة الضغوط لزيادة الإنتاجية
  • رسالة ورؤية خدمة العملاء
  • تحديد الأهداف الشخصية والمهنية

You may also be Interested in...

Home » Seminars » Customer Service » تحقيق التميز في خدمة العملاء

© 2017. Material published by GLOMACS shown here is copyrighted.

All rights reserved. Any unauthorized copying, distribution, use, dissemination, downloading, storing (in any medium), transmission, reproduction or reliance in whole or any part of this course outline is prohibited and will constitute an infringement of copyright.

DMCA.com Protection Status

Send to Colleague

© 2017. Material published by GLOMACS shown here is copyrighted.

All rights reserved. Any unauthorized copying, distribution, use, dissemination, downloading, storing (in any medium), transmission, reproduction or reliance in whole or any part of this course outline is prohibited and will constitute an infringement of copyright.





Sending your message. Please wait...

Send Successfully

There was a problem sending your message. Please try again.

Please complete all the fields in the form before sending.

Print Page

© 2017. Material published by GLOMACS shown here is copyrighted.

All rights reserved. Any unauthorized copying, distribution, use, dissemination, downloading, storing (in any medium), transmission, reproduction or reliance in whole or any part of this course outline is prohibited and will constitute an infringement of copyright.






Sending your message. Please wait...

Close

There was a problem sending your message. Please try again.

Please complete all the fields in the form before sending.

Download PDF

© 2017. Material published by GLOMACS shown here is copyrighted.

All rights reserved. Any unauthorized copying, distribution, use, dissemination, downloading, storing (in any medium), transmission, reproduction or reliance in whole or any part of this course outline is prohibited and will constitute an infringement of copyright.






Sending your message. Please wait...

There was a problem sending your message. Please try again.

Please complete all the fields in the form before sending.



تحقيق التميز في خدمة العملاء
توفير خدمة ذات جودة


Upcoming Dates

Code Date Venue Fees
CS001a 29 Jul - 02 Aug 2018 Dubai - UAE $4,750
CS001a 30 Dec - 03 Jan 2019 Dubai - UAE $4,750

فكرة البرنامج

الوصول الى خدمة متميزة للعملاء لايمكن ان يحدث بالصدفة او بدون جهود مشتركة من فريق العمل. هذا التميز في خدمة العميل يحتاج الى تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء والذين لديهم شغف في تقديم خدمة ليست متميزة فحسب بل دات جودة. هذا البرنامج التفاعلي ولمدة خمسة أيام سيركز على مهارات التواصل والتي بدورها ستحدث أساس التطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم فان مهارات التعامل مع الأخرين اصبحت ضرورة للتقدم الوظيفي وكذلك فاعلية المؤسسة. سيوفر هذا البرنامج معرفة أهمية توفير الخدمة المتميزة في بئية عمل تنافسية مع ايجاد إستراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض جيدة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بطريقة مهنية.

اهمية البرنامج:

  • تحديد العناصر الرئيسية التي تعزز المحافظة على ولاء العملاء
  • وصف الممارسات عالمية المستوى فيما يخص خدمة العملاء
  • إستخدام مهارات التعامل مع الآخرين كأدوات حيوية في توفير خدمة العملاء
  • تطوير العقلية التي تركز على العملاء لضمان التحسين المستمر
  • تحسين مهارات حل الصراعات

أهداف البرنامج

بنهاية هذا البرنامج ستكون قادراً على:

  • مراجعة معايير خدمة العملاء
  • تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
  • شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
  • وضع الأهداف والغايات بشكل ذكي (SMART) لزيادة الإنتاجية اليومية
  • الاستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر

طريقة التدريب

 نستخدم احدث طرق التدريب حيث نجمع بين المحاضرة و الحالات الدراسية و الأمثلة و نقاش المجموعات ونعطي الفرصة الكاملة للمشاركين في النقاش و طرح قضاياهم و تبادل الخبرات و من ثم نساعدهم على اختيار الحل الأمثل. سيتخلل هذا البرنامج انشطة فردية وجماعية. سيكون اسلوب التدريب الغالب يتضمن مقاطع فيديو ولعب ادوار مع حالات دراسية. سيكون هذا البرنامج تفاعلي لمدة 5 أيام لتشجيع المشاركة فيما بين المشاركين من خلال مزيج من المناقشة الجماعية، وتمارين لعب الأدوار، والحالات الدراسية و الجلسات الجانبية. كذلك سوف يشتمل هذا البرنامج التدريبي على قياس أفضل الممارسات والنماذج العالمية في مجال التميز في خدمة العملاء. تم تصميم الحقيبة التدريبية لهذا البرنامج لتكون عملية وسهلة الاستخدام لتسهيل التعلم من خلال تجربة تعليمية تعطيهم أحدث الأفكار و الممارسات لتعزيز رضا العملاء على المدى الطويل.

أثر التدريب على المؤسسة

  • المشاركة في رؤية موحدة لخدمة العملاء
  • توحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء
  • تحسين الاتصال بين قطاعات المؤسسة
  • التركيز على فرق العمل وتحفيزها و زيادة الكفاءة
  • زيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات

أثر التدريب على المتدرب

  • الشعور بالتقدير لدورهم في مساعدة المنظمة على تحقيق التميز في خدمة العملاء
  • الأطلاع على احدث والأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عالمي
  • تعزيز المهارات القيادية والاتصالات اللازمة للتفوق في حياتهم المهنية
  • زيادة الثقة في قدراتهم على العمل باحترافية مع العملاء الغاضبين او الصعبين
  • ضبط أسلوبهم الخاص ليصبح أكثر قابلية للتكيف لتحقيق النجاحات
  • تحسين مهارات إدارة الوقت وزيادة الإنتاجية

لمن هذا البرنامج

  • ممثلي خدمة العملاء (CSR)
  • المشرفين
  • مديري الإدارات
  • مديرو الحسابات
  • من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي

SEMINAR OUTLINE

اليوم الأول

وضع معايير التميز في خدمة العملاء

  • فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
  • التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
  • أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
  • الانطباعات الأولية: ماذا يراء عميلك ويسمع
  • معرفة أنماط العملاء الأربعة

اليوم الثاني

توصيل رسالة خدمة العملاء

  • كيفية ايصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
  • تفهم اتصالات عميلك غير اللفظية
  • نصائح لبناء الثقة والألفة ... وجها لوجه أو عبر الهاتف
  • تطوير مهارات الاصغاء الخاصة بك لتعزيز الاتصالات
  • استخدام اسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل ومتطلبات الخدمة
  • نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
  • طرق التواصل الكتابي

اليوم الثالث

معالجة الشكاوى والعملاء والتعامل مع العملاء الصعبين

  • أهمية شكاوى العملاء، ولماذا ينبغي تشجيعها
  • استراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
  • إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
  • تمكين العاملين من انجاز المهام

اليوم الرابع

مبادئ الإقناع

  • طلب التغذية المرتدة من العملاء والزملاء
  • فن الأخذ والعطاء و ردود الفعل
  • التفاوض المفيد للطرفين
  • الكلمات والنغمات التي يجب تجنبها
  • نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء
  • أفضل الممارسات من أجل التعامل مع المكالمات والتوثيق وضمان الجودة
  • قياس ورصد رضا العملاء

 اليوم الخامس

الموقف الصحيح لخدمة العملاء

  • أهمية التصرفات والعمل الجماعي
  • التركيز على التحسين المستمر
  • نصائح لإدارة الضغوط لزيادة الإنتاجية
  • رسالة ورؤية خدمة العملاء
  • تحديد الأهداف الشخصية والمهنية



© 2017. Material published by GLOMACS shown here is copyrighted.
All rights reserved. Any unauthorized copying, distribution, use, dissemination, downloading, storing (in any medium), transmission, reproduction or reliance in whole or any part of this course outline is prohibited and will constitute an infringement of copyright.

Print Logo
P.O. Box 74653, Dubai, United Arab Emirates
Tel : +971 - 04 - 425 0700, Fax : +971 (04) 425 0701, Email : info@glomacs.ae

Download Training Calendar

Want to stay in touch with what's happening in Glomacs?
Join the conversation on our social media channels:

Facebook Twitter LinkedinYouTube